Arthur & Sybrand

FTE Improvery

‘We verliezen klanten. We krijgen het werk niet af. De medewerkerstevredenheid is laag. We hebben te hoge kosten. De processen lopen te traag. Onze sturingsdata klopt niet. We maken veel fouten’

Resultaten kunnen altijd beter, dat is het motto van FTE Improvery. Unitmanagers Sybrand Hoekstra en Arthur Pans vertellen over hun visie op verbeteren en veranderen.

“We verliezen klanten. We krijgen het werk niet af. De medewerkerstevredenheid is laag. We hebben te hoge kosten. De processen lopen te traag. Onze sturingsdata klopt niet. We maken veel fouten”

Organisaties kloppen steeds vaker met dergelijke vraagstukken aan bij FTE Groep. ‘Onze klanten kennen ons door onze kennis van processen en techniek en vragen of wij ook een rol kunnen spelen bij verbeteren en veranderen. Met FTE Improvery spelen wij in op deze vraag’, vertelt Lean expert Sybrand Hoekstra.

Samen met Arthur Pans trekt hij de kar van FTE Improvery. Tien jaar werken zij reeds samen. Deden ze dat voorheen in dienst van een grote verzekeraar, later als zelfstandig professionals, en sinds de zomer van 2017 doen zij dat vanuit FTE Groep.

Resultaten kunnen altijd beter

Arthur en Sybrand hebben een eigen visie op veranderen en verbeteren. ‘Veel bedrijven zijn bezig met verandermanagement’, vertelt Arthur. ‘Denk alleen al aan toenemende concurrentie, digitalisering, robotisering of gewoon een veranderde klantvraag’.

‘Om als organisatie goed in te spelen op die veranderingen, is het belangrijk om de mensen die elke dag het verschil bij en met de klant moeten maken onderdeel te maken van de verandering, zegt Arthur. De echte verandering begint namelijk bij hen, om een beweging te maken naar een continu beter presterende organisatie.

Hoe zet je een beweging in gang naar continu veranderen? ‘Lean werken kan enorm van nut zijn om die beweging te maken’, vertelt Sybrand, ‘Als we bij een organisatie aan de slag gaan werken we volgens het principe voor doen / samen doen / zelf doen. Dit doen wij door tijdens het project medewerkers en managers op te leiden. Zo zorgen we er tevens voor dat alle niveaus en stakeholders in een organisatie meegenomen worden.

“Wij zijn al Lean” – dat is een veelgehoorde conclusie na een ‘zelfscan’. ‘Naarmate mensen langer met continu verbeteren bezig zijn, snappen zij dat dat verder reikt dan alleen procesverbeteren’, aldus Sybrand. ‘Veranderen draait voor 80 tot 90 procent om gedrag.’

‘Vertrouwen en eigenaarschap zijn belangrijke aspecten’, vervolgt hij. ‘De verbetercyclus start op de werkvloer. Medewerkers mee laten denken hoe de strategie van het management te vertalen naar de werkvloer is een must. Dat betekent dat managers elke dag op de werkvloer de verschillende belangen en problemen boven tafel moeten krijgen.’

Veranderen draait om gedrag

Met onze aanpak zijn we in 2010 begonnen bij commerciële instellingen als Reaal en Zwitserleven, maar ook bij semi-overheidsinstellingen als de NS vertelt Arthur. ‘Door te coachen en de focus op een andere manier van leidinggeven en sturen te leggen en  door meer samen met medewerkers te werken aan een verandercultuur kregen we de organisaties in beweging. De verbeteringen werden niet alleen gedragen door het team, ook ging het team zelf met verbeteren aan de slag.’

Continu verbeteren staat in de visie van Sybrand en Arthur voor zelfkritisch. ‘Dit vraagt om openheid en dus kwetsbaarheid’, aldus Arthur. ‘Om de houding: fouten maken mag! Volgende stap is om ervoor te zorgen dat de medewerkers in staat worden gesteld die fout niet meer te maken. Daarvoor is vaak een cultuuromslag nodig. Leidinggevenden die mensen straffen bij fouten helpen dan niet. Beter is het om fouten zichtbaar te maken en de vraag te stellen: hoe kunnen we dat voorkomen?’

We zorgen direct voor verbeteringen

‘Wij kijken samen met de medewerkers en management met een frisse blik naar diverse aspecten binnen een organisatie. Vervolgens bepalen we samen de eerste stappen en gaan we direct van start. Hierin zorgen we voor snelheid en resultaat, want dat houdt de medewerkers die elke dag kunnen verbeteren enthousiast. Dit is belangrijk. Voor ons is het werk pas echt klaar als de medewerkers zelf continu kunnen verbeteren en daardoor de prestaties en resultaat duurzaam zijn’.

Blijf op de hoogte van onze ontwikkelingen