Werken bij

Project

Van showroom naar online klantbenadering

Kim van Dijk heeft 18 maanden gewerkt als Business Improvement Manager bij een contact center voor een importeur van merkvoertuigen. In een veranderlijke wereld, is je online zichtbaarheid steeds belangrijker. Je potentiële klanten zijn vaker online op zoek naar een auto in plaats van in de showroom. Maar hoe realiseer je dat deze online zoektocht toch offline een succes wordt? Kim begeleidde dit proces van nul tot volledige implementatie.

Mensen die op zoek zijn naar een nieuwe auto oriënteren zich steeds vaker online in plaats van in de showroom. Om de klanten bij je te kunnen houden, was het noodzakelijk om de manier van werken meer aan te passen naar online. Hiervoor werden nieuwe processen ingericht. Het doel van de nieuwe aanpak was duidelijk: meer online prospects naar de showroom (die een auto kopen) door een positieve en gepersonaliseerde merkbeleving in het gesprek. Dit betekende dat de online leads beter, meer en volledig werden opgevolgd. Deze opvolging werd voorheen door de dealers gedaan. Dit was een enorme verandering in de bestaande manier van werken. Wij kwamen aan ‘hun’ klanten! Je kunt je voorstellen dat ik samen met mijn opdrachtgever voor een grote uitdaging stond.

Continu verbetergedrag ontwikkelen
Mijn rol binnen dit geheel was optreden als programma- en projectmanager. Ik was verantwoordelijk voor implementatie van de processen in het volledig nieuw op te zetten operationele team. Samen met de marketingafdeling bepaalden we de nieuwe klantbenadering per leadproces. Dit werd vervolgens met IT ingericht tot een technische leadflow waarbij we alle prospects konden benaderden. De nieuwe medewerkers werden getraind op de inhoud en gecoacht op de vaardigheden. Omdat het voor iedereen een nieuwe manier van werken was, hebben we structureel successen en geleerde lessen gedeeld met elkaar. Daarbij ging zeker niet alles foutloos, maar juist daar leerden we weer van.

Hierbij was het ook belangrijk om mensgericht te werk te gaan en dat alle medewerkers werden betrokken bij dit verandertraject. Er werd continu verbetergedrag ontwikkeld bij de medewerkers, de processen werden steeds verder geoptimaliseerd en stap voor stap konden nieuwe diensten toegevoegd worden aan de vaste werkstromen.

Resultaten meetbaar maken
In het ‘oude’ proces waren er geen integrale resultaten bekend over de leadopvolging, omdat deze door dealers zelf werden afgehandeld. Het was maar ten dele bekend welke leads werden opgevolgd.  En ook was het nog onbekend hoe snel de prospects werden bereikt. Hoe stond het ervoor met de klanttevredenheid? En – uiteindelijk het doel- hoeveel mensen die gesproken zijn, kochten een auto?

Door nu het bereik en de conversie op alle leads inzichtelijk te hebben, was het succes van de nieuwe aanpak zichtbaar, ook voor de dealers.  Ook werd op basis van de prestaties inzichtelijk waar we konden verbeteren. Deze succesvolle verbeteringen werkte aanstekelijk bij het team. Medewerkers, dealers en merk managers hebben eigenaarschap genomen voor deze nieuwe aanpak om resultaatgericht te werken. Nieuwe processen werden opgevolgd en deze aanpak is zelfs overgenomen door andere landen.

Leerzaam traject
Niet alleen voor de opdrachtgever, maar ook voor mijzelf was dit een leuk en uitdagend traject. Het leukste aan mijn rol als interimmer vind ik dat ik mij steeds weer kan laten verassen en verbazen. Ik kan mij keer op keer volledig onderdompelen in een nieuwe branche en ondertussen doe ik waar ik goed in ben. De grootste uitdaging bij dit traject was toch wel het overtuigen van de dealers. Dit is uiteindelijk gelukt en we hebben prachtige resultaten bereikt. Ik ben meer dan trots!

Gerelateerd

Bekijk alles